Một trong những chính sách thu hút cũng như giữ chân khách hàng đó là chiến lược chăm sóc khách hàng. Để có thể xây dựng được những mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng, cần có một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản. Ngày nay, mỗi doanh nghiệp đã có cho mình những quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau nhưng quy trình đó có thực sự hiệu quả? Hôm nay hãy cùng Fulfillment Vietnam tìm hiểu chi tiết các bước xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.
Quy trình chăm sóc khách hàng giữ vai trò quan trọng
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Rất nhiều người đã từng nói về hiệu quả của một quy trình chăm sóc khách hàng. Vậy quy trình chăm sóc khách hàng là gì? – Quy trình chăm sóc khách hàng là một quy trình tập hợp tất cả các bước thực hiện mọi hoạt động hướng đến việc phục vụ khách hàng. Mọi nhân viên làm nhiệm vụ chăm sóc cần đảm bảo thực hiện đúng theo tuần tự các bước chăm sóc đã đề ra.
Mọi hoạt động trong quy trình chăm sóc khách hàng đều hướng đến lợi ích của khách hàng và giá trị bền vững của doanh nghiệp. Xác định và xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng khoa học là kim chỉ nam cho mọi hành động giúp doanh nghiệp giữ chân được tệp khách hàng mới. Bên cạnh đó, việc kết hợp với dịch vụ Fulfillment còn tăng khả năng thu hút lượng khách hàng tiềm năng mới. Vậy Fulfillment là gì?
Lợi ích của quy trình chăm sóc khách hàng
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp chưa thực sự tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng. Vì thế mà đã bỏ qua rất nhiều cơ hội phát triển. Một trong những lí do mà các doanh nghiệp thường đánh giá không cao công tác chăm sóc khách hàng chính là vì chưa hiểu rõ lợi ích của nó. Dưới đây là những lợi ích đạt được khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng:
- Quy trình chăm sóc bán hàng là nền tảng, là cơ sở để nhân viên thực hiện cũng như việc kiểm tra, đánh giá nhân viên dễ dàng hơn.
- Một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp khách hàng có được những trải nghiệm tốt khi làm việc cùng doanh nghiệp
- Việc chăm sóc khách hàng thường xuyên sẽ biết được những ưu điểm, hạn chế tồn đọng trong sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó nhanh chóng khắc phục những hạn chế đó nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Giữ chân được nhiều khách hàng cũ
- Mỗi khách hàng được quan tâm, chăm sóc ngày càng tin tưởng vào doanh nghiệp. Do vậy là giá trị thương hiệu cũng được nâng tầm cao hơn.
- Nhân viên nắm rõ quy trình chăm sóc khách hàng dễ dàng tiếp cận, gần gũi để chăm sóc khách hàng hiệu quản hơn. Từ đó tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, tin tưởng và sau cùng là xây dựng một tệp khách hàng cũ tiềm năng.
- Tạo ra môi trường làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của bạn
Các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng
Để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, buộc phải xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng khoa học. Sau đây là chi tiết các bước thực hiện cần có trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Bước 1: Tổng hợp thông tin khách hàng
Trước khi thực hiện chăm sóc khách hàng, bạn phải có danh sách chứa thông tin cụ thể của những khách hàng ấy. Bạn phải hiểu được rằng đối tượng khách hàng là ai? Nhu cầu sử dụng của khách hàng là gì? Những sản phẩm thuộc danh sách khách hàng có thể mua? Lịch sử mua hàng của khách hàng (nếu có)? Từ những thông tin trên ít nhiều sẽ nắm bắt được tâm tư của khách hàng và giúp công tác chăm sóc trở nên thuận tiện hơn.
Xem thêm: Hệ thống quản lý đơn hàng là gì? Ưu điểm và quy trình
Xem thêm: 3PL là gì? Tiêu chí chọn dịch vụ 3PL
Bước 2: Phân loại các tập khách hàng
Đây được xem là một trong những bước quan trọng để quyết định công tác chăm sóc khách hàng có đạt hiệu quả cao hay không. Việc phân loại các tệp khách hàng giúp bạn phân chia khách hàng vào các nhóm khác nhau. Cụ thể như:
- Nhóm khách hàng tiềm năng
- Nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng cao
- Nhóm khách hàng trung thành
- Nhóm khách hàng có khả năng không sử dụng dịch vụ/sản phẩm này nữa
Phân loại khách hàng giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc
Bước 3: Tư vấn khách hàng thường xuyên
Trực tiếp liên lạc với khách hàng để thăm hỏi về trải nghiệm của khách hàng. Hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Tiếp thu trải nghiệm tốt và những hạn chế còn tồn đọng để có thể tìm phương án khắc phục. Hãy cố gắng tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, tin cậy để khách hàng dễ dàng giãi bày, chia sẻ những trải nghiệm chân thực nhất.
Bước 4: Thực hiện tư vấn cho khách hàng
Sau quá trình thăm hỏi khách hàng, nhiệm vụ của bạn là thực hiện tư vấn những sản phẩm/dịch vụ mới một cách chuyên nghiệp. Bằng cách nào đó, khách hàng sẽ phải hiểu được chất lượng sản phẩm bên mình và ra quyết định chốt đơn trong thời gian sớm nhất. Hãy nhớ rằng, mỗi khách hàng sẽ phù hợp với một hình thức bán hàng khác nhau. Vì vậy hãy cân nhắc thật kỹ trước khi thực hiện thao tác này.
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Là một người bán hàng, chắc chắn bạn sẽ không bao giờ muốn khách hàng chỉ mua sản phẩm bên mình một lần duy nhất. Để duy trì thói quen mua hàng của khách hàng, bạn cần thực hiện xây dựng một mối quan hệ thật bền vững với khách hàng. Việc này sẽ giúp nâng cải tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm của bạn. Bạn có thể xây dựng mối quan hệ này bằng một số cách cơ bản như: thường xuyên hỏi thăm, tư vấn và trò chuyện với khách hàng, tiếp nhận những đánh giá tiêu cực để hỗ trợ khách hàng giải quyết,…
Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Một số lưu ý quan trọng bạn cần phải nắm rõ khi thực hiện xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như sau:
- Thường xuyên đánh giá tính thực tế, hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.
- Tập trung xác định và chăm sóc đúng đối tượng khách hàng tiềm năng
- Luôn chủ động trong việc liên lạc, hỏi thăm và hỗ trợ khách hàng của mình
- Trong mọi tình huống, phải hết sức bình tĩnh để giải quyết mọi vấn đề. Tuyệt đối không được cáu gắt với khách hàng.
- Thay đổi cách thức hoạt động của quá trình chăm sóc khách hàng nếu phát hiện quy trình ấy không phù hợp với thực tế
- Thực hiện đúng các bước theo tuần tự trong quá trình chăm sóc khách hàng
- Đưa ra những tiêu chí cụ thể, rõ ràng để dễ dàng giám sát và đánh giá tình hình thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng
Xem thêm: Top 10 công ty 3PL ở Việt Nam (Phổ Biến + Chi Phí Tốt)
Xem thêm: 3PL và 4PL là gì? Sự khác nhau giữa 3PL và 4PL
Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng
Thông thường, muốn đánh giá tính hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp người ta thường thông qua các chỉ số. Các con số cụ thể phản ánh rõ ràng thực trạng và từ đó các nhà quản lý có thể dễ dàng đánh giá hiệu quả. Một số các chỉ số thường được thống kê nhằm đánh giá mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng như:
- Chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm
- Chỉ số thể hiện số lượng hàng hóa được khách hàng cũ mua
- Chỉ số thể hiện tỷ lệ hàng phát thành công, hàng hoàn
- Đánh giá dịch vụ khách hàng trên thang điểm 5 (năm sao)
- Chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
- Tổng số trường hợp phản ánh vấn đề cần giải quyết
Sử dụng tỷ lệ phản hồi để đánh giá hiệu quả
Bên cạnh những chỉ số trên, mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn thêm một số chỉ số khác có thể phản ánh chân thực về quy trình này. Mọi chỉ số trên dựa vào việc thống kê từ hệ thống máy chủ và một số bài khảo sát dành riêng cho khách hàng.
Một số mẹo chăm sóc khách hàng nên sử dụng
Khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cần đảm bảo tính hiệu quả của chúng. Dưới đây là một số mẹo để chăm sóc khách hàng mà bạn có thể áp dụng.
- Hỗ trợ tư vấn khách hàng tận tình khi có khiếu nại về các vấn đề phát sinh
- Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, ngoài vấn đề chuyên môn thì có thể hỏi thăm về cuộc sống, sức khỏe của khách hàng để tạo thiện cảm và sự gần gũi.
- Làm khảo sát thu thập ý kiến, trải nghiệm của khách hàng để hiểu rõ về mức độ hài lòng của khách hàng.
- Hỗ trợ tìm kiếm những phương án giải quyết tốt nhất, có thể sử dụng phương án đổi mới sản phẩm hoàn toàn cho khách hàng
- Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên trên hết
- Luôn giữ đúng chữ tín trong công việc
- Có thể sử dụng một số hình thức ưu đãi nhằm tri ân khách hàng cũ
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng mới nhất năm 2022
Thông thường, mọi quy trình chăm sóc khách hàng thường được xác định bằng hai quy trình chính. Một là chăm sóc khách hàng trước bán hàng, hai là chăm sóc khách hàng sau bán. Dưới đây là quy trình cụ thể của hai trường hợp chăm sóc khách hàng trên.
Hệ thống chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng và kết nối với khách hàng
Để có nguồn khách hàng cần phải tìm kiếm thông tin, lọc ra những đối tượng khách hàng tiềm năng có hứng thú với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mình. Sau đó liên kết bằng cách gửi tin nhắn tư vấn hoặc điện thoại tư vấn trực tiếp. Quá trình tư vấn sẽ giới thiệu thông tin nhân viên chăm sóc, giới thiệu thương hiệu và sản phẩm để khách hàng hiểu rõ.
Một bộ phận khách hàng sẽ chủ động liên hệ tới hotline của doanh nghiệp để được hỗ trợ tư vấn. Thông thường những khách hàng như vậy họ thường có mong muốn:
- Nhân viên tôn trọng, thấu hiểu và cư xử tôn trọng với mình
- Nhận được lời tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc hoặc các vấn đề một cách thỏa đáng nhất
Bước 2: Tiếp thu những thông tin quan trọng
Đội ngũ nhân viên tư vấn lắng nghe, tiếp thu những nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu cần hỗ trợ có thể liên quan đến thông tin sản phẩm, thông tin dịch vụ liên quan,… để hỗ trợ cho quá trình chăm sóc khách hàng sau này.
Bước 3: Đề xuất những cách giải quyết hợp lý
Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, đội ngũ nhân viên sẽ trực tiếp tìm kiếm phương án giải quyết thích hợp nhất. Phương án phải đảm bảo được quyền lợi của khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp. Trong mọi trường hợp,nên ưu tiên những phương án tối ưu nhất để duy trì quá trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao.
Bước 4: Đánh giá hiệu suất công việc
Sau khi đưa ra phương án và án dụng phương án đó cho mỗi khách hàng đều phải trải qua quá trình kiểm tra, đánh giá nghiêm ngặt. Việc đánh giá cho biết được rằng phương án này có thích hợp, có khả quan đối với khách hàng này hay không? Nếu không thì đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhanh chóng thay thế một phương án khác.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
Bước 1: Liên kết với các bộ phận liên quan và tiếp nhận và xử lý thông tin
Khi liên lạc với khách hàng, nhân viên chăm sóc vui lòng dành ra vài phút để lắng nghe những trải nghiệm và vấn đề của khách hàng. Sau đó sẽ tiến hành phân tích và liên kết với các bộ phận kỹ thuật liên quan để hỗ trợ giải quyết trường hợp này. Việc liên kết với các bộ phận liên quan giúp nâng cao khả giải quyết vấn đề. Bởi vì không phải vấn đề nào đội ngũ nhân viên tư vấn cũng có thể hỗ trợ giải quyết.
Bước 2: Theo dõi trạng thái và cập nhập phản hồi nhanh chóng
Một số chuyên gia đã cho lời khuyên, việc theo dõi trạng thái và cập nhập phản hồi của khách hàng nhanh chóng là yếu tố quan trọng giúp cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng. Những nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn vui vẻ, niềm nở để tư vấn, tiếp nhận mọi phản hồi từ khách hàng.
Bước 3: Thấu hiểu và mong muốn được lắng nghe
Trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán, bạn nên chủ động thể hiện thành ý muốn được lắng nghe mọi tâm sự, mọi phản hồi của khách hàng. Từ đó tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm. Kỹ năng này cần phải học hỏi và trau dồi thường xuyên để có thể xử lý hiệu quả mọi trường hợp.Từ đó đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Sử dụng CRM giúp cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng
Với 2 quy trình chăm sóc khách hàng trên chắc chắn nhân viên nào cũng có thể hoàn thành công việc của mình. Fulfillment Vietnam hy vọng rằng những chia sẻ trên sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tìm được hướng xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu nhất. Để từ đó, mỗi doanh nghiệp sẽ gây dựng được những tệp khách hàng trung thành.
