Hiểu được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp đã ra sức xây dựng những quy trình chăm sóc tối ưu nhất. Một trong những bước trong quy trình cần được chú trọng đó là việc trau dồi khả năng chăm sóc cho đội ngũ nhân viên. Nếu bạn đang tìm kiếm những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cao thì bài viết này chính xác dành cho bạn. Cùng Fulfillment Vietnam tìm hiểu rõ hơn nhưng cách chăm sóc ấy qua bài viết sau đây nhé.
Tối ưu quá trình chăm sóc khách hàng
Luôn có mặt khi khách hàng cần
Một trong những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất chính là có mặt đúng lúc khách cần. Khi khách hàng đang gặp phải vấn đề gì đó, họ rất cần có người am hiểu chuyên môn hỗ trợ giải đáp, gỡ rối vấn đề. Sự xuất hiện đúng lúc của bạn sẽ làm cho khách hàng cảm giác mình được quan tâm, tôn trọng. Từ đó tạo ra mối quan hệ thân thiết, gần gũi. Khách hàng dễ dàng hơn trong việc trao đổi thông tin.
Để đáp ứng được nhu cầu ấy, rất nhiều doanh nghiệp đã đầu tư đội ngũ nhân viên trực tổng đài ngoài giờ hành chính. Để từ đó mọi vấn đề phát sinh đều được hỗ trợ giải đáp. Nhưng doanh nghiệp này thường sẽ được lòng tin, sự yêu mến của khách hàng. Để tăng được sự hài lòng của khách hàng, bạn cũng có thể sử dụng dịch vụ Fulfillment, vậy dịch vụ Fulfillment là gì?
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Một trong nhưng yếu tố làm nên sự thành công của dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là khả năng dự báo nhu cầu của khách hàng. Từ việc dự báo đó, đội ngũ nhân viên tư vấn sẽ có thời gian chuẩn bị những giải pháp ứng biến với từng tình huống khác nhau. Điều này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Đến một thời điểm nào đó, đơn vị của bạn sẽ trở thành ưu tiên hàng đầu được khách hàng lựa chọn.
Nắm bắt được nhu cầu của từng khách hàng
Luôn bình tĩnh, xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng
Sau mỗi vấn đề phát sinh, khách hàng luôn là đối tượng khó kiểm soát trạng thái của mình à thường có cảm giác lo lắng, sợ sệt. Chính vì vậy, một nhân viên chăm sóc khách hàng trong mọi tình huống đều phải thật bình tinh. Sau đó thực hiện chấn an khách hàng của mình bình tĩnh để giải quyết vấn đề ấy. Việc bình tình, em xét mọi mặt của sự việc để tìm ra nguyên nhân phát sinh. Tránh đánh giá sự việc một cách phiến diện dân đến hướng giải quyết sai lệch.
Một nhân viên làm việc trong khối ngành dịch vụ phải là người biết kiểm soát tốt cảm xúc của mình. Thái độ thiếu bình tinh, to tiếng với khách hàng làm ảnh hưởng trực tiếp đến bộ mặt của doanh nghiệp và những hậu quả khôn lường khác. Vì thế cho dù đối mặt với bất kỳ tình huống gì, bạn vẫn hay luôn giữ cho mình một thái độ bình tinh và cách xử lý tối ưu nhất.
Hiểu rõ về sản phẩm và hướng người dùng tới mục đích đúng
Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần đảm bảo yếu tố tiên quyết đó là sự am hiểu về chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm, cách thức sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Bạn chỉ có tư vấn, chăm sóc khách hàng hiệu quả khi thực sự hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng sẽ hiểu rõ và tiếp thu nhanh chóng những thông tin quan trọng về sản phẩm khi được truyền đạt bởi một nhân viên có trình độ chuyên môn cao.
Xem thêm: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả
Xem thêm: Hệ thống quản lý đơn hàng là gì? Ưu điểm và quy trình
Am hiểu chi tiết thông tin về từng loại hàng
Đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết
Bộ phận chăm sóc khách hàng được thành lập và hoạt động dựa trên việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Vì vậy việc đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, lên trước hết là một điều tất yếu. Một bên khác, khi khách hàng cảm nhận được những lợi ích mà sản phẩm, doanh nghiệp mang lại cho bản thân mình. Thì lúc này, tâm trí khách hàng luôn có xu hướng biết ơn và hướng về doanh nghiệp nhiều hơn. Đây cũng là một cách chăm sóc khách hàng để tạo ra ấn tượng tối trong mắt khách hàng. Nếu một lời nói, một hành động nhỏ mà thể hiện được sự quan tâm của mình đến lợi ích của khách hàng thì đừng ngần ngại sử dụng nhé.
Lắng nghe những góp ý, hoàn thiện dần dịch vụ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thành công được tạo nên bởi nhiều yếu tố khác nhau. Một trong những số đó chính là yếu tố lắng nghe những ý kiến, những phản hồi của khách hàng. Nếu có thể, bạn hãy trở thành một người bạn để có thể lắng nghe nhưng tâm tư, tình cảm của khách hàng. Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi về sản phẩm và chất lượng dịch vụ từ khách hàng cần được ghi nhận đầy đủ. Lúc này khách hàng sẽ cảm nhận được từ chu đáo, tích cực của dịch vụ và cho doanh nghiệp cơ hội để cải thiện chất lượng sản phẩm.
Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là cách chăm sóc khách hàng quan trọng nhất
Một số trường hợp khách hàng khó tính, mất bình tĩnh thì bạn hãy vẫn cứ kiên nhẫn lắng nghe, thể hiện thái độ chân thành của mình. Cách làm này một phần sẽ giúp khách hàng nguôi giận nhanh chóng, một lần cho khách hàng thấy được thái độ phục vụ tận tình của dịch vụ của mình. Trong mọi trường hợp, tuyệt đối không được to tiếng, lời qua tiếng lại hay cắt ngang ý kiến của khách hàng.
Ghi nhớ những sở thích, điều nhỏ nhặt của khách hàng
Mỗi khách hàng sẽ có một sở thích, một đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Vì vậy, việc biết và ghi nhớ những sở thích đó sẽ giúp bạn tư vấn chính xác sản phẩm khách hàng cần. Nếu lượng khách hàng quá nhiều, bạn có thể dùng phần mềm excel để lập bảng ghi nhớ lại những sở thích, đặc điểm của từng khách hàng. Những lúc bạn tư vấn đúng ý khách hàng sẽ tạo ra sự hòa hợp, sợ đồng nhất về quan điểm. Và những lần mua hàng tiếp theo, khách hàng sẽ cân nhắc ưu tiên lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Thầu hiểu khách hàng luôn là yếu tốt quan trọng trong cách chăm sóc khách hàng.
Thường xuyên hỏi thăm, tạo mối liên kết với khách hàng
Thông thường, khi kết thúc nhưng đợt bán hàng nhân viên phải trực tiếp kiểm tra, rà soát lại toàn bộ thông tin khách hàng và thông tin nhưng đơn hàng bán ra. Nếu có sự thay đổi về mặt thông tin thì phải tiến hành cập nhập lại nhanh chóng. Doanh nghiệp thường thăm hỏi khách hàng của mình bằng các hình thức như:
- Gửi lời chúc thăm hỏi sức khỏe, công việc của khách hàng
- Gửi đến khách hàng bảng thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ mới
- Thường xuyên thăm hỏi khách hàng bằng hình thức thư, thiệp bằng hình thức gửi qua đường bưu điện, gửi trực tiếp qua email
Những hành động nhỏ luôn là cách chăm sóc khách hàng tốt nhất, không làm tốn của bạn quá nhiều thời gian hay chi phí nhưng lại tạo ra cảm giác ấm áp, cảm giác được quan tâm. Khách hàng sẽ luôn nhớ về bạn, về doanh nghiệp của bạn. Từ đó mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày một bền chặt hơn.
Xem thêm: 3PL là gì? Tiêu chí chọn dịch vụ 3PL
Xem thêm: Top 10 công ty 3PL ở Việt Nam (Phổ Biến + Chi Phí Tốt)
Chúc mừng, tặng voucher cho khách hàng vào những dịp đặc biệt
Nếu bạn muốn tạo sự thân thiết, rút ngắn khoảng cách giữa mình và khách hàng thì có thể sử dụng cách ghi nhớ nhưng đặc điểm nổi bật của khách hàng hoặc những dịp đặc biệt như sinh nhật,… Những lời chúc nho nhỏ có thể khiến khách hàng của mình vui vẻ cả ngày dài. Điều này vô tình sẽ làm cho khách hàng nhớ về chúng ta, nhớ đến những ấn tượng đặc biệt ề doanh nghiệp. Ngoài những lời chúc, thiệp chúc mừng bạn còn có thể sử dụng các ưu đãi, voucher giảm giá để dành tặng riêng cho khách hàng. Điều này không nhưng kích cầu tiêu dùng của khách hàng mà còn cho khách hàng cảm giác được quan tâm, được ưu tiên. Đây là cách chăm sóc khách hàng rất hữu dụng.
Thường xuyên nhắc nhở những ưu đãi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Công tác, cách chăm sóc khách hàng không chỉ diễn ra trước khi mua hàng, mà cả sau khi mua hàng cũng cần duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch của của doanh nghiệp mình, bạn có thể thường xuyên gọi điện thăm hỏi, khảo sát tình hình sử dụng như thế nào. Có một số trường hợp khách hàng gặp vấn đề nhưng ì ấn đề không quá lớn nên ngại gọi điện làm phiền, việc bạn chủ động gọi hỏi thăm sẻ giúp khách hàng dễ dàng bày tỏ vấn đề đang mắc phải. Trong những lần hỏi thăm đó, đừng quên nhắc nhở khách hàng đang sử dụng sản phẩm bên mình về các chiến dịch khuyến mãi, các mã giảm giá hấp dẫn nhé.
Nhắc nhỡ những ưu đãi hấp dẫn là cách chăm sóc khách hàng rất tốt
Việc chăm sóc khách hàng thật sự sẽ hiệu quả hơn nếu bạn biết tận dụng những cách chăm sóc khách hàng trên. Những cách chăm sóc trên có thể áp dụng được với mọi trường hợp tư vấn khách hàng, hay thật linh động trong việc sử dụng nhé. Hy vọng nhưng chia sẻ trên của Fulfillment Vietnam, bạn có thể sớm trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và xây dựng được nhiều niềm tin với khách hàng hơn.
